Como prezam as regras do feedback, o bom profissional tomará conhecimento do caso e responderá, através da mídia em que ele foi dado ou, ainda, através de e-mail quando a situação pedir, de acordo com a orientação da empresa ou do grupo para lidar com aquela ferramenta e o feedback de clientes através dela.
Como procurar o que estão dizendo?
Não espere a conversa chegar em você. Você deve ir atrás para que, em caso de reclamações, você possa consertar problemas o mais rápido possível, antes que a coisa vire uma bola de neve e você precise lidar com feedback negativo, e em caso de feedback positivo, é bom saber onde você está acertando para que possa melhorar o que já está dando certo.
Comece usando o Google, cuja importância não precisa ser repetida aqui. Use as palavras-chave "nome da sua empresa+reclamação", "nome da sua empresa+resenha" e "nome da sua empresa+review", entre outras, para saber o que é dito sobre ela. Busque também pelo nome da sua empresa no site Reclame Aqui, e faça uma busca no Twitter, no Facebook e outras mídias sociais por menções ao nome da sua empresa ou ramo de negócio.
Como receber feedback de clientes?
Os usuários de redes sociais gostam de empresas que mantém o canal de comunicação aberto. Assim, acompanhe no Twitter e no Facebook os tópicos que estão gerando mensagens na sua área e faça uso de hashtags no Twitter, para organizar e facilitar o diálogo. Não abandone o bom e velho newsletter, mantenha-o integrado com blog institucional e perfis nas mídias sociais para diversificar os meios de contato com seus clientes.
E por falar em clientes, saiba do que eles gostam na sua área. Faça buscas, pergunte em sua loja, através de seu site ou de mídias sociais, por telefone, por e-mail, envolva seus colaboradores no processo. Seu cliente precisa saber que, para você, é importante que ele seja ouvido, principalmente depois de um negócio feito. Contate seu cliente por e-mail e peça um feedback.
Não deixe seu cliente falando sozinho
Como só ouvir não resolve muita coisa, você precisa fazer uso da informação recebida.
Em primeiro lugar, responda ao seu cliente e diga a verdade, mesmo que (e principalmente se) o que você leu sobre seu negócio não tenha sido algo bom. Deixe claro que a empresa ouviu e levará a opinião em consideração.
Recebeu elogios? Exiba-os! Valorize seu negócio e deixe que seus clientes participem da sua propaganda. Divida a história dos seus consumidores. Uma boa forma de divulgar os elogios é dar retweet em mensagens recebias pelo Twitter ou usando o compartilhar do Facebook.
As críticas, sugestões e pedidos dos seus clientes levaram a um novo produto, serviço ou estratégia? Mostre que, ali, foi a opinião do cliente que levou a empresa a melhorar os próprios serviços.
Por último, não tente ser um vidente que fica chutando o que seus clientes desejam e sentem sobre sua empresa. Estabeleça um diálogo com eles e, através das informações recebidas, melhore a experiência do consumidor. Seus clientes e seu negócio vão agradecer.
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